在当今快节奏的行业中，在错误的时间保留有价值的信息或知识可能会导致企业灾难。因此，销售和营销专业人士必须利用交流机会，增进对彼此目标的了解，以交流隐性知识，或从多年的现场经验中获得的行业知识。

阿拉巴马大学伯明翰分校的 Michael Wittmann 博士和副教授 John Hansen 博士在 Collat​​ 商学院营销、工业分销和经济学系是该研究的合著者， “销售和营销之间隐性知识转移的过程模型。” 他们与德克萨斯理工大学营销策略教授、该研究的主要作者 Dennis Arnett 博士合作。

在这项关于销售专业人员与 200 多家企业营销部门的经验的调查研究中，研究人员解释了沟通质量、相互理解和高层管理人员的支持如何促进或阻碍隐性知识的共享。

Wittmann 说，虽然两者都与客户打交道，但销售人员和营销人员都从独特的市场角度来处理与客户相关的决策。销售人员进行一对一沟通，但营销人员通常与个人客户隔离，并倾向于关注大量客户。因此，隐性知识很难从一个部门转换和转移到另一个部门，这通常是由于对彼此的目标缺乏相互理解。

与现有的其他研究和关系营销的承诺信任理论一致——信任和承诺是刺激关系结果的两个因素——研究人员建立了一个隐性知识转移模型的理论：社会化努力提高了跨职能的沟通质量和同事信任，减少职能间冲突，并在业务的销售和营销职能之间建立相互理解。高层管理人员的支持也可以间接影响这种转移。

Wittmann、Hansen 和 Arnett 使用营销机构组建了一个由 215 名健康销售人员组成的小组，从他们的过程模型中调查每个因素的影响。

参与者对每个调查元素的回答采用七分制进行评估，一个表示非常不同意，七个表示非常同意。作者在社会化努力和同事信任等七个领域中的每一个领域都使用了三个问题的量表，以评估每个参与者在其工作地点的经历。

调查结果支持了他们的大部分假设——其中有八个——而其中两个发现让 Wittmann、Hansen 和 Arnett 感到惊讶。

在分析了调查反馈后，教授们得出结论，社会化努力与跨职能沟通质量呈正相关，他们假设这也会增强同事的信任。他们还发现，同事信任与职能间冲突呈负相关。换句话说，如果员工有太多的冲突，他们对同事的信任就会减少。

然而，两个假设都没有得到支持。与社会化努力减少营销人员和销售人员之间的职能间冲突和增加同事信任相反，这些努力导致冲突增加和信任减少。该研究的作者说，沟通质量是建立关系的最重要因素。如果在接受调查的许多企业中，通信质量是一个问题，那么人们可能会期待这些结果。

随着沟通转向虚拟方法，管理层应考虑纳入跨职能社交机会，以弥合团队之间的理解差距。

“我们 2021 年的研究结果表明，沟通质量是最重要的，”威特曼说。“无论是通过 Zoom 还是面对面的会议，管理人员都应该有有意义的社交机会，营销人员和销售人员可以从中获得价值，以鼓励合作。”

管理者应该考虑提高部门之间的沟通质量、信任和理解的一种选择是制定培训计划。这些计划可以让员工在部门之间或两个职能之间的综合团队之间流动。从调查中，教授们发现高层管理人员的支持与相互理解的发展呈正相关。

“我们的结果表明，当销售和营销专业人士能够达成相互理解时，可以产生更多的知识，”汉森说。“例如，如果营销团队引入了几名销售人员并展示了他们如何利用各种工具来生成和限定潜在客户，那么销售人员可能能够更好地帮助营销人员微调他们的工具以更好地满足他们的需求。”

教授们说，由于这项研究仅针对销售专业人士进行，因此未来实验的想法是进行类似的调查研究，以考虑营销专业人士的反应。

Wittmann 说，营销和销售专业人员都必须定期打磨锯子，以确保加强理解和知识转移的努力是有效的。